A Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS) vai colocar em consulta pública, na semana que vem, a proposta de resolução normativa que determinará às operadoras de planos de saúde a criação de ouvidorias em suas estruturas organizacionais. O objetivo da medida será criar um canal de relacionamento da empresa com os beneficiários e permitir a melhoria na mediação de conflitos.
As ouvidorias terão um papel diferente dos Serviços de Atendimento ao Consumidor (SAC), que exercerão uma função complementar à nova estrutura, avalia a agência. “Enquanto a ouvidoria subordina-se diretamente à presidência da instituição e trabalha na compreensão dos problemas na perspectiva de quem usa o serviço. O SAC geralmente é subordinado à Gerência de Logística e tem soluções padronizadas para situações usuais”, completa a ANS em comunicado.
De acordo com a ouvidora da ANS, Stael Riani, a resolução trará resultados positivos para os clientes e para as próprias empresas por reduzir a judicialização de conflitos e agilizar a solução de problemas. “A maior parte dos problemas que chegam na ANS não é difícil de resolver. São questões simples, mas que acabam entrando num processo complexo de apuração”, afirma.
De acordo com a proposta do órgão regulador, as ouvidorias que serão criadas pelas operadoras deverão ter estrutura específica, com titular designado especialmente para este fim. Deverão também contar com canais próprios e protocolos específicos de atendimento e uma equipe mínima de trabalho compatível com o fluxo de demandas, capaz de dar respostas de modo conclusivo sobre a existência ou não de direito do beneficiário em um prazo de até sete dias úteis. Esse prazo poderá ser pactuado livremente com os clientes diante de situações complexas ou excepcionais.
Um dos papéis da ANS, no acompanhamento do novo serviço, será o de cobrar resultados. Segundo Stael Riani, as operadoras deverão avaliar suas demandas nas relações com os clientes e dimensionar a estrutura das ouvidorias “para tornar esse novo canal eficiente e não apenas criar a estrutura para cumprir uma mera determinação legal”. Ao criar as ouvidorias, diz ela, as operadoras passam a ter uma forma privilegiada de tomar conhecimento dos problemas com os clientes e achar soluções muitas vezes a um custo menor do que em processos mais onerosos de mediação de divergências. A consulta pública estará aberta para receber sugestões de qualquer instituição, empresas e pessoas físicas de 18 de setembro a 18 de outubro.
