A medida adotada pela Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS) para disciplinar e tornar transparentes as razões das frequentes recusas, pelas operadoras de planos de saúde, de procedimentos médicos é mais um passo importante para a defesa dos interesses dos clientes dessas empresas. As novas regras, constantes de resolução que entra em vigor em de 7 de maio, atacarão um dos problemas que mais afligem os 62 milhões de brasileiros que pagam caro para ter um serviço médico de melhor qualidade do que o oferecido pela rede de saúde pública, cuja precariedade é notória.
Sempre que o cliente pedir, a operadora que recusou um procedimento terá de enviar-lhe, por correspondência ou e-mail, dentro de 48 horas, explicações sobre por que agiu assim, com informações claras e precisas, entre elas a indicação da cláusula contratual ou do dispositivo da legislação em que se baseou. Se o prazo não for respeitado, o cliente deve denunciar o fato à ANS, para que ela aplique multa de R$ 30 mil por essa falta. Essas regras valem para os chamados atendimentos seletivos, porque os de urgência e emergência não podem ser negados, como lembra o ministro da Saúde, Alexandre Padilha.
O documento com as explicações da operadora tornará mais fácil para o cliente, caso elas não sejam convincentes, fazer valer seus direitos na Justiça. Se for comprovado que o atendimento é devido, além de realizar o procedimento negado, a empresa poderá ser multada em mais R$ 80 mil. A clareza das regras e o curto prazo que elas estabelecem para seu cumprimento, por um lado, e o elevado valor das multas previstas para cada caso, por outro, devem levar as empresas a agir com mais cuidado no trato com seus clientes.
Não é o que tem acontecido até agora, como mostram as estatísticas, e foi justamente isso que levou a ANS a agir. No ano passado, ela recebeu 75.916 queixas de clientes contra os planos de saúde. Destas, a grande maioria – 75,7% – refere-se a negativas de cobertura dos mais diferentes exames e procedimentos médicos. Esse número vem confirmar o que há muito é sabido, isto é, que uma das maiores dores de cabeça dos clientes dos planos de saúde é a recusa destes, sem maiores explicações – e muito menos por escrito, como terá de ser feito agora -, a prestar os serviços a que em princípio estão obrigados.
Uma outra penalidade poderá ainda ser aplicada às empresas que ultrapassarem a média, a ser fixada pela ANS, de desrespeito às novas regras. Elas poderão perder o direito de comercializar planos até que a situação seja regularizada. Essa sanção, uma das mais temidas pelas empresas, vem sendo aplicada com frequência pela ANS, numa indicação de que o poder público está disposto a dar mais atenção aos direitos dos consumidores desse setor.
Em 2011, a ANS baixou resolução estabelecendo prazos máximos para a marcação de consultas, exames de laboratório e cirurgias. A excessiva demora para serem atendidos – que alguns casos lembra a do SUS – é outra das queixas mais insistentes dos clientes. A agência vem tomando medidas duras para demonstrar que está decidida a obrigar as empresas a respeitarem aqueles prazos. Em junho do ano passado, ela proibiu a comercialização de 268 planos de 37 empresas faltosas, dando-lhes prazo para regularizar a situação. Pouco depois, em outubro, voltou à carga, aplicando a mesma medida a 301 planos de 38 empresas.
Como continuou elevado o número de reclamações de clientes pela demora no atendimento – 13,6 mil, entre 19 de setembro e 19 de dezembro de 2012 -, a agência agiu de novo. Em janeiro, 28 empresas foram proibidas de comercializar 225 planos pelo prazo de três meses. Essa é também uma forma de pressionar as empresas do setor a investir no aumento das redes de médicos, laboratórios e hospitais, cujo tamanho acanhado é em boa parte responsável por aquela demora.
Já que o governo não consegue melhorar a rede de saúde pública, é de esperar que continue a exigir da rede de saúde privada o respeito aos direitos de seus 62 milhões de clientes.
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