Conhecer a diferença entre vício, vício oculto e defeito em produtos e serviços pode ser uma ferramenta para evitar que o consumidor procure um órgão público de defesa para tentar solucionar a questão. Esse conhecimento pode se constituir também em diferencial às empresas que querem atender bem seus clientes em suas demandas e, de sobra, conquistá-los, pois cada vez mais o consumidor não procura só preço e qualidade no que adquire, mas uma relação de confiança com seus fornecedores.
Ao resolver a questão diretamente com seu cliente, a empresa preserva ainda sua imagem, visto que reclamações sobre vícios ou má qualidade de produtos e serviços ocupam a quarta colocação entre os assuntos mais demandados nos Procons de todo o País. Dados do Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor (Sindec), da Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon-MJ), mostram que 9% das queixas de consumidores dizem respeito a vícios. Como esse indicador é de atendimento, pode ocorrer que, em alguns dos relatos, os consumidores não tinham razão, entretanto o nome da empresa já foi parar na listagem.
Os dados do Sindec são referentes a 2012 (os de 2013 ainda não foram disponibilizados) e reúnem os atendimentos dos órgãos de defesa do consumidor de 25 unidades federativas, sendo 24 estaduais, o do Distrito Federal e 211 municipais. Como vários destes Procons contam com mais de uma unidade, o Sistema abrange 441 unidades espalhadas por 292 cidades brasileiras.
Definições – Quem define cada termo é o Código de Defesa do Consumidor (CDC). Vício é quando o produto não atinge o fim a que se destina. “São considerados vícios as características de qualidade ou quantidade que tornem os produtos ou serviços impróprios ou inadequados ao consumo a que se destinam ou lhes diminuam o valor. São também considerados vícios os decorrentes da disparidade havida em relação às indicações constantes do recipiente, embalagem, rotulagem, oferta ou mensagem publicitária”, define Rizzatto Nunes em seu livro “Comentários ao Código de Defesa do Consumidor”.
Ainda segundo ele, juiz de direito aposentado do Primeiro Tribunal de Alçada Civil do Estado de São Paulo, mestre e doutor em direito e professor de direito do consumidor, “o defeito é o vício acrescido de um problema extra que causa dano maior que simplesmente o mau funcionamento. O defeito vai além do produto ou serviço para atingir o consumidor em seu patrimônio jurídico material e/ou moral.” Conforme o professor, um item com defeito pode causar acidente de consumo.
Já vício oculto, ainda segundo Rizzatto Nunes, “é aquele que só aparece algum ou muito tempo após o uso e/ou que, por estarem inacessíveis ao consumidor, não podem ser detectados na utilização ordinária”. Ele cita em seu livro alguns exemplos. Um deles é uma trinca na barra de direção de um veículo zero quilômetro, que se quebra após um tempo de uso. Mas não necessariamente o vício oculto pode causar danos físicos ao consumidor. Ele usa o caso de um computador para explicar. Após seis meses de uso seu proprietário decide instalar um drive opcional, que o sistema permite, mas não consegue fazê-lo funcionar em decorrência de algum problema técnico no computador que só foi verificado na instalação do drive. “Nos dois casos é o típico vício oculto, que só se manifestou naquele momento”, completa.
Prazos para reclamar são definidos no Código
Os prazos para o consumidor reclamar de vício, vício oculto são diferentes. Conforme o Procon-SP, “o consumidor poderá reclamar dos vícios aparentes ou de fácil constatação em 30 dias no caso de produtos ou serviços não duráveis, e em 90 dias para produtos ou serviços duráveis”. A contagem do prazo tem início com a entrega efetiva do produto ou término da execução do serviço. Essas regras também valem para defeito.
Em se tratando de vício oculto, onde o problema se manifesta após certo tempo de uso, conforme o órgão paulista de defesa do consumidor, o prazo para reclamar tem início a partir do momento em que ele ficar caracterizado.
O consumidor em qualquer das situações acima pode optar em procurar o fabricante ou a loja em que adquiriu o produto ou quem vendeu ou executou o serviço. Isso porque, ao tratar da responsabilidade por vício de produto e serviço, o Código estabelece a responsabilidade solidária. Ou seja, toda a cadeia de fornecedores é responsável pelo dano ao produto ou serviço que deve ser corrigido no prazo máximo de 30 dias. A cadeia produtiva é definida como sendo toda pessoa física ou jurídica que fabrica, transforma, importa, comercializa, etc. produtos e serviços.
Segundo o Procon-SP, o prazo para o conserto do produto ou serviço (de 30 dias) poderá ser reduzido ou aumentado por acordo entre as partes – consumidor e fornecedor – não podendo ser inferior a sete nem superior a 180 dias. “Nos contratos de adesão, a cláusula de prazo deverá ser acordada separadamente, por meio de manifestação expressa do consumidor”, explica o órgão, acrescentando que “se o consumidor optar pela troca e não for possível a substituição do produto por outro da mesma espécie, poderá ser substituído por outro de espécie, marca ou modelo diferente, com a complementação ou devolução de eventual diferença de preço”.
O QUE DIZ O CDC
Os fornecedores de produtos de consumo duráveis ou não duráveis respondem solidariamente pelos vícios de qualidade ou quantidade que os tornem impróprios ou inadequados ao consumo a que se destinam ou lhes diminuam o valor, assim como por aqueles decorrentes da disparidade, com a indicações constantes do recipiente, da embalagem, rotulagem ou mensagem publicitária, respeitadas as variações decorrentes de sua natureza, podendo o consumidor exigir a substituição das partes viciadas.
§ 1° Não sendo o vício sanado no prazo máximo de trinta dias, pode o consumidor exigir, alternativamente e à sua escolha:
I – a substituição do produto por outro da mesma espécie, em perfeitas condições de uso;
II – a restituição imediata da quantia paga, monetariamente atualizada, sem prejuízo de eventuais perdas e danos;
III – o abatimento proporcional do preço.
Artigo 26
O direito de reclamar pelos vícios aparentes ou de fácil constatação caduca em:
I – trinta dias, tratando-se de fornecimento de serviço e de produtos não duráveis;
II – noventa dias, tratando-se de fornecimento de serviço e de produtos duráveis.
§ 1° Inicia-se a contagem do prazo decadencial a partir da entrega efetiva do produto ou do término da execução dos serviços.
Angela Crespo
