Quatro anos após a criação do decreto que trouxe regras rígidas para o SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor) das empresas, o atendimento e as queixas dos usuários sobre o serviço pioraram.
Levantamento feito a pedido da Folha pelo Ministério da Justiça, a partir de dados do Sindec, que reúne 170 Procons em todo o país, mostram que o total de reclamações a respeito do SAC em 2012 já supera o do ano passado.
De janeiro a 21 de setembro deste ano, foram registradas 51.632 queixas nos Procons sobre o assunto.
O volume é 86% maior que o do mesmo período de 2011 e já supera em 21% o total de 2011, quando foram feitas 42.555 demandas nos órgãos de defesa do consumidor.
Os serviços de telefonia celular, cartão de crédito e telefonia fixa concentram a maior parte das demandas. Os problemas mais comuns se referem a acesso ao atendimento e cancelamento do serviço.
O aumento da insatisfação dos consumidores é reflexo de uma piora no atendimento realizado pelo SAC das empresas, conforme atesta análise do Instituto Ibero-Brasileiro de Relacionamento com Cliente (IBRC), também feita a pedido da Folha.
Entre os dias 21 e 22 de setembro, a entidade testou o SAC de 35 empresas, dos nove setores regulados pelo governo, conforme prevê o decreto.
Em duas interações com cada companhia, foram avaliados 26 itens da lei, como tempo máximo de espera para ser atendido por operador, funcionamento 24 horas do serviço e opção pelo cancelamento imediato do serviço.
Para cada item, há uma pontuação diferente, no total de cem pontos. A pontuação máxima representa cumprimento total do decreto.
DESCUMPRIMENTO
O trabalho mostrou que nenhum setor avaliado está em total conformidade com a legislação em todos quesitos.
A média de cumprimento geral do decreto ficou em 70%, o que representa queda em relação ao nível obtido em 2010 (89%) e no ano passado (80%), quando o instituto realizou a mesma pesquisa.
“O mais preocupante é que itens básicos, onde não poderia mais haver erros, dado o tempo em vigor da legislação, ainda são descumpridos”, diz Alexandre Diogo, presidente do IBRC.
Ele cita a determinação de que a ligação para o SAC não tenha custo algum para o consumidor -descumprida por algumas empresas do setor aéreo, cujo 0800 não aceita chamadas de celular.
Outro ponto problemático é a obrigação de manter o serviço funcionando por 24 horas -apenas bancos, planos de saúde e companhias aéreas cumprem a exigência.
Em um único quesito todas as companhias avaliadas na pesquisa pontuaram: a determinação de ter o número do SAC divulgado.
“Também falta fiscalização dos consumidores, das agências regulatórias e dos órgãos de defesa”, afirma Diogo.
SAC leva o triplo do tempo para atender ligação
As empresas com pior média de adesão às regras são as de TV por assinatura, com 37% na pesquisa do IBRC que testou o SAC de 35 empresas.
Na semana passada, o setor entrou na mira da Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel). Alegando aumento de reclamações sobre qualidade de atendimento, o órgão deu prazo de 30 dias para que as companhias apresentem um plano de ação e investimento.
O segmento de telefonia móvel tem a segunda pior média na pesquisa, com 52% de aderência aos itens testados. Companhias aéreas e bancos têm os maiores índices -de 85% e 83% respectivamente.
Um dos problemas mais comuns nos SAC, o tempo de espera para o contato com o atendente, também foi avaliado nos testes.
O tempo de espera médio (para o contato com atendente), obtido nas 70 ligações, foi de 2 minutos e 53 segundos, acima dos 60 segundos exigidos pela lei.
Setores como os de telefonia móvel, de empresas aéreas e de TV por assinatura puxaram o índice para baixo. Bancos, planos de saúde e seguradoras e transportes terrestres cumpriram 100% com o requisito.
A queixa a respeito desse problema é a terceira mais comum no site do Sindec, que registrou 4.676 demandas sobre o SAC entre janeiro e 24 de setembro deste ano. Em todo 2011, foram 7.315 reclamações sobre o assunto.
“Atender bem vai muito além do SAC: envolve resolver o problema efetivamente, algo que nós não testamos”, diz Alexandre Diogo, presidente do IBRC.
Para empresas, alta de cliente puxa queixas
Para algumas das empresas com mais reclamações por problemas no SAC, as queixas decorrem do aumento no número de clientes.
A Oi diz serem “inadequados os rankings que não adotam a proporção do volume total de reclamações sobre o universo de clientes das empresas, o que representa um desserviço ao público”.
Segundo a Sky, o crescimento das queixas resulta do “aumento de assinantes na faixa de consumidores que nunca tiveram TV paga, causando maior demanda nos serviços e nas informações”.
A Claro informa que tem investido para melhorar o atendimento. A TIM diz que há três anos assina o termo de compromisso com o Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor.
Já o Banco do Brasil afirma que conduz seus procedimentos pautados na ética e nas leis vigentes. A Net cita investimentos em equipes de atendimento e diz ter melhorado a posição nos rankings dos órgãos reguladores.
Para o Santander, o levantamento é importante, “pois auxilia na construção de um banco mais eficiente.” O Bradesco diz que os resultados são acompanhados de perto por sua ouvidoria.
O Itaú Unibanco informou que “tem uma agenda de diálogo sobre o SAC com os órgãos de defesa”, e a Vivo afirma que se empenha para tornar o atendimento disponível em meios alternativos, como SMS ou aplicativos.
Decreto vale para setores regulados por agências
O decreto presidencial nº 6.523, publicado em 31 de julho de 2008, regulamentou o serviço prestado aos clientes por meio dos SACs.
As regras valem para as empresas de setores regulados pelas agências nacionais, o que inclui bancos, seguradoras, telefonias fixa e móvel, TVs por assinatura, companhias aéreas, empresas de energia elétrica, viações e planos de saúde.
O decreto entrou em vigor em dezembro de 2008.
Fonte: AASP
