Em 01 de dezembro de 2008 entrará em vigor o Decreto 6.523/08, que regulamenta o Código de Proteção e Defesa do Consumidor para fixar normas gerais sobre o Serviço de Atendimento ao Cliente de empresas que prestam serviços regulados pelo Poder Público, dentre elas, portanto, as operadoras de saúde.
A promulgação desse decreto surgiu da necessidade de se equilibrar a relação de consumo especificamente na área de atendimento ao cliente, fixando-se regras claras, adequadas e específicas no assunto, haja vista a pública e notória dificuldade dos consumidores que pretendem ser atendidos em suas demandas formuladas via SAC´s.
O art. 2 do decreto define SAC como o serviço de atendimento das empresas às demandas dos consumidores referentes à informação, reclamação, cancelamento de contrato e referentes à solicitação, suspensão e cancelamento de serviços.
Com base nessa definição de SAC, o decreto foi dividido em 7 capítulos assim dispostos:
1 – Âmbito de aplicação
2 – Acessibilidade
3 – Qualidade do atendimento
4 – Acompanhamento de Demandas
5 – Resolução das Demandas
6 – Cancelamento dos Serviços
7 – Disposições Finais
Esse breve estudo pretende fazer uma leitura das normas contidas nesse decreto que implicarão em mudanças favoráveis aos consumidores de serviços prestados pelas operadoras de saúde.
Inicialmente, cumpre informar que, de acordo com o art. 1º, as operadoras de saúde estão claramente incluídas no âmbito de aplicação desse decreto, considerando que prestam serviços regulados pelo Poder Público.
Outro ponto importante a ressaltar é que estão excluídos do âmbito de aplicação desse decreto a oferta e a contratação de produtos e serviços realizadas por telefone (art. 2º, § único).
Ultrapassadas essas questões, vejamos quais os procedimentos deverão ser observados pelas operadoras de saúde, a partir de 2 de dezembro de 2008, para não violarem o decreto:
SOBRE A ACESSIBILIDADE DO SERVIÇO:
a) A prestação do serviço deverá ser gratuita, exclusivamente através de 0800 (art. 3º, caput) e 24 horas por dia/7 dias por semana (ressalvado os casos dispostos em normas específicas) (art. 5º);
b) Obrigatoriamente, no primeiro menu eletrônico, deverá haver a previsão de falar com o atendente, de efetuar reclamação e de cancelar os serviços (art. 4º, caput);
c) O acesso ao atendente não será condicionado ao prévio fornecimento de dados (art. 4º, § 3º);
d) O tempo máximo necessário entre a opção de falar com o atendente e ser atendido será objeto de regulamentação específica (art. 4º, § 4º);
e) Deverá haver atendimento especial aos portadores com deficiência auditiva ou de fala (art. 6º). Nesse caso, faculta-se à empresa o fornecimento de número telefônico específico para esse fim;
f) Divulgação do número do SAC deverá ser de forma ampla (art. 7º);
g) As empresas com múltiplos serviços deverão ter um único número de SAC (art. 7º, § único).
DA QUALIDADE NO ATENDIMENTO (arts. 8º a 14º)
Segundo art. 8º, são os princípios da dignidade, boa-fé, transparência, eficiência, celeridade e cordialidade que devem nortear o atendimento via SAC.
Já o art. 9º determina que todos os profissionais do SAC devem ser capacitados para o atendimento adequado, em linguagem clara.
Um ponto importante desse capítulo dispõe sobre a transferência das ligações.
Segundo art. 10, caput, ressalvados os casos de reclamação e cancelamento de serviços, somente poderá haver uma única transferência. Nesse caso, o profissional para o qual a ligação for transferida, deverá ser competente para atender em definitivo a demanda do consumidor.
Outros pontos interessantes sobre a transferência as ligações:
a) A transferência deverá ser efetivada em no máximo 60 segundos (art. 10, § 1º)
b) Proibição de transferência em caso de cancelamento de serviço – todos os atendentes deverão possuir esta capacitação (art. 10, § 2º)
Vale ainda destacar que o decreto garante a preservação dos dados pessoais do consumidor (art. 11) e proíbe a veiculação de mensagens publicitárias durante o atendimento (art. 14º).
Finalmente, destaque-se a obrigatoriedade do sistema informatizado ter de apresentar o histórico das demandas do consumidor (art. 10, § 3º) e a vedação da repetição da demanda, pelo consumidor, após seu registro pelo primeiro atendente (art. 12º).
DO ACOMPANHAMENTO DAS DEMANDAS (arts. 15 e 16)
Nesse capítulo, pretendeu-se o estabelecimento de regras para o acompanhamento das demandas formuladas pelos consumidores.
Nesse sentido, as empresas estão obrigadas a fornecer aos consumidores um registro numérico para acompanhamento de sua demanda. Esse registro deverá:
a) ser fornecido ao consumidor no início do atendimento (art. 15, caput);
b) possuir seqüência numérica única para identificar todos os atendimentos (art. 15, § 1º);
c) possuir data, hora e o objeto da demanda, e se solicitado, deverá ser encaminhado ao consumidor através de correio eletrônico ou correspondência (art. 15, § 2º).
O art. 15, § 3º determina a obrigatoriedade das empresas em manterem a gravação do atendimento do consumidor pelo período mínimo de 90 dias, prazo em que o consumidor poderá requerer o acesso a seu conteúdo.
Já o registro eletrônico de demanda deverá ser mantido à disposição pelo prazo de 2 anos após a solução da demanda e estar à disposição do consumidor e órgãos de defesa do consumidor e órgão fiscalizador (art. 15, § 4º)
Finalmente, quanto ao histórico das demandas, deverá, quando solicitado, ser encaminhado ao consumidor no prazo de 72 horas, por correspondência ou meio eletrônico (art. 16).
DO PROCEDIMENTO PARA RESOLUÇÃO DAS DEMANDAS (art. 17)
O art. 17 caput determina que as informações ao consumidor serão prestadas de imediato e que as reclamações, na eventualidade de não serem resolvidas de imediato, deverão receber respostas no prazo de 05 dias, a contar da data do registro.
A resolução da demanda deverá ser encaminhada ao consumidor por correspondência ou meio eletrônico sempre que solicitado (art. 17, § 1º) e deverá ser clara, objetiva e abordar todos os pontos da demanda (art. 17, § 2º).
Nesse ponto, vale destacar que a partir desse decreto, está vedada a negativa verbal de cobertura, devendo a operadora de saúde, obrigatoriamente, se solicitada, formalizar, por escrito, a negativa e as razões da mesma.
O art. 17, § 3º dispõe que, se a demanda versar sobre serviço não solicitado ou cobrança indevida, a cobrança deverá ser imediatamente suspensa, salvo se o fornecedor indicar o meio pelo qual o serviço foi contratado e comprovar que o valor é efetivamente devido.
Nesse ponto, vale destacar que, caso o consumidor discorde do índice de reajuste aplicado às mensalidades, esse dispositivo do decreto dispõe que a operadora de saúde tem 2 opções: ou suspende imediatamente a cobrança ou comprova que o índice aplicado está em acordo com a legislação.
DO PEDIDO DE CANCELAMENTO DO SERVIÇO (art. 18)
Esse capítulo foi especialmente incluído nesse decreto em razão da dificuldade dos consumidores que pretendem cancelar serviços via SAC.
Nesse sentido, esse decretou estabeleceu as seguintes normas:
a) O SAC receberá e processará imediatamente o pedido de cancelamento de serviço (art. 18, caput);
b) O pedido de cancelamento deverá assegurado por todos os meios disponíveis para a contratação do serviço (art. 18, § 1º). Ou seja, se houve a contratação por telefone, o cancelamento também poderá ser assim realizado;
c) Os efeitos do cancelamento são imediatos ao momento da solicitação, mesmo que seja necessário prazo para o seu processamento técnico e independem de adimplemento contratual (art. 18, §
2º). Ou seja, as operadoras deverão cancelar o plano imediatamente, se assim desejar o consumidor, e não poderão deixar de assim proceder sob a alegação de que há mensalidades em aberto.
d) É obrigatório o envio do comprovante do pedido de cancelamento, que se dará por correspondência ou meio eletrônico (art. 18, § 3º)
DAS DISPOSIÇÕES FINAIS (arts. 19 a 22)
Esse capítulo trata das conseqüências da violação das normas neles contidas.
Segundo art. 19, o descumprimento do decreto caracteriza conduta abusiva a ensejar aplicação das sanções previstas no artigo 56 da Lei 8.078/90, sem prejuízo das constantes dos regulamentos específicos dos órgãos e entidades reguladoras.
Por outro lado, o art. 20 autoriza a expedição, pelos órgãos competentes, quando necessário, de normas complementares e específicas para a execução do disposto no Decreto.
Já o art. 21 faz uma ressalva no sentido de que os direitos previstos no decreto não excluem outros decorrentes de regulamentações expedidas pelos órgãos e entidades reguladoras, desde que mais benéficos para os consumidores.
Em suma, esse decreto tem como finalidade garantir a observância dos direitos básicos dos consumidores de obterem informações adequadas e claras sobre os serviços que contratarem e de manterem-se protegidos contra práticas abusivas ou ilegais impostas no fornecimento desses serviços.
Podemos perceber que muitos dos problemas encontrados pelos consumidores de serviços oferecidos pelas operadoras de saúde estão abarcados pelo Decreto.
Mas o que não podemos esquecer é que, todos os direitos e regras da relação entre operadora de saúde e consumidor já se encontram amplamente previstos no Código de Proteção e Defesa do Consumidor, sendo certo que esse decreto serve apenas como uma regulamentação específica no assunto: atendimento ao cliente.
