O aumento da conscientização sobre direitos nas relações de consumo e do acesso à Justiça, quando estes são violados, são apontados por especialistas como avanços consolidados pelo Código de Defesa do Consumidor (CDC), que em 2015 completa 25 anos em vigor. No entanto, apesar de ser uma das legislações mais completas sobre o tema no mundo, segundo os especialistas, o código sofre de um mal que acomete muitas leis brasileiras: o fato de algumas normas simplesmente “não pegarem”.
Descumprimento de oferta, dificuldade de troca em caso de defeito e devolução em dobro de cobranças indevidas ainda levam muitos consumidores a registrar queixas nos Procons e até a recorrer à Justiça.
Sobre o futuro da relação entre fornecedor e consumidor, Juliana Pereira, titular da Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon) do Ministério da Justiça, avalia que as empresas precisam aprimorar a comunicação da oferta de produtos e serviços e preparar as áreas de atendimento e pós-venda para lidar com um consumidor que, segundo ela, “está cada vez mais consciente, exigente e empoderado”.
PROTEÇÃO INTERNACIONAL, NUM MUNDO GLOBAL
Para Nathália Magluta, juíza do Centro Permanente de Conciliação dos Juizados Especiais Cíveis do Tribunal de Justiça do Estado do Rio (TJRJ), é preciso também fazer valer ferramentas administrativas já oferecidas pelo CDC para evitar que os casos parem no Judiciário.
E num mercado globalizado, como bem lembra a coordenadora Institucional da Proteste, Maria Inês Dolci, é hora de brigar por normas e garantias internacionais, que coloquem um ponto final na prática de duplo padrão ainda adotada por muitas empresas multinacionais.
Tudo isso sem esquecer dos avanços significativos, principalmente no quesito de informação, destaca Alexandre Modonezi, diretor-executivo do Procon-SP, lembrando do conceito de boa-fé objetiva trazido pela legislação.
O principal desafio, diz o professor Ricardo Morishita, diretor de Projetos e Pesquisas do Instituto Brasiliense de Direito Público (IDP), é elevar o direito do consumidor a um “patamar irreversível”.
Juliana Pereira, secretária nacional de Defesa do Consumidor
NÃO PEGOU. “De uma maneira geral o CDC é uma lei que ‘pegou’, mas ainda há desafios. Muitas vezes, a reclamação nos Procons ou a ação judicial ocorre porque a oferta do produto ou serviço não foi adequada, omitiu algo importante ou não cumpriu o prometido”.
AVANÇOS. “O reconhecimento da vulnerabilidade do consumidor; o direito à informação como pressuposto de boa-fé nas relações de consumo e a institucionalização da Política Nacional das Relações de Consumo, com a criação da Secretaria Nacional do Consumidor, o fortalecimento do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor,e instituição do Plano Nacional de Consumo e Cidadania (Plandec)”.
DESAFIOS. “O mercado deve aprimorar a comunicação da oferta e investir para que o atendimento e pós-venda estejam preparados para lidar com um consumidor mais consciente, exigente e empoderado”.
Ricardo Morishita Wada, diretor do Instituto Brasiliense de Direito Público (IDP)
NÃO PEGOU. “A aplicabilidade do CDC foi muito positiva, embora existam regras que tenham sido pouco aplicadas. Na medida em que uma conduta abusiva e ilegal é praticada de forma reiterada e não há um avanço ou uma percepção de melhoria, o sentimento que fica é de impossibilidade de solução, o que afeta a esperança em coibir os abusos e construir uma sociedade mais justa”.
AVANÇOS. “Deveres de lealdade, respeito, transparência, integridade, solidariedade, entre tantos outros, passaram a ser tema presente no cotidiano das pessoas e empresas. Temos um exercício diário de avaliar os avanços e os desafios e, na medida que promovemos este debate num espaço público, contribuímos com a construção da democracia”.
DESAFIOS. “É preservar conquistas e alicerçar o respeito ao consumidor num patamar irreversível”.
Elici Maria Checchin Bueno, coordenadora-executiva do Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec)
NÃO PEGOU. “As empresas têm lançado mão de um importante instrumento que o CDC trouxe: o recall. Porém, não tratam com a mesma frequência e transparência os acidentes de consumo. O consumidor cobrado indevidamente, por sua vez, também não consegue fazer valer a restituição em dobro. Outra afronta comum é o não cumprimento do prazo de arrependimento em compras on-line”.
AVANÇOS. “Em termos de legislação, o marco civil da internet foi um avanço, não apenas pelo conteúdo, como pelo processo de participação da sociedade civil”.
DESAFIOS. “O consumidor mudou com o CDC, mas deve conhecer cada vez mais as leis e exigir que sejam respeitadas. Também é preciso nova postura de empresas; poder judiciário e executivo; legislativo e agências reguladoras”.
Nathália Magluta, juíza dos Juizados Especiais Cíveis do TJRJ
NÃO PEGOU. “Falta consolidar a ideia de prevenção do dano, em especial pelo controle administrativo da atuação das empresas. Há no CDC um capítulo sobre sanções administrativas, com normatização das condutas, fiscalização, controle da conformidade legal de bens e serviços por órgãos públicos com a participação de consumidores e fornecedores em diálogo, imposição de penalidades administrativas e outras medidas ainda longe de serem implementadas.”
AVANÇOS. “Consolidou-se a ideia de que há direitos que devem ser respeitados e instrumentos eficientes para defendê-los, sendo o principal deles o sistema dos Juizados Especiais Cíveis. O CDC fortaleceu o princípio constitucional básico de acesso à Justiça.”
DESAFIOS. “Conferir aos conflitos rápida e justa solução, já que hoje são de massa e não raras vezes adquirem grandes proporções pelo número de atingidos.”
Maria Inês Dolci, coordenadora institucional da Proteste
NÃO PEGOU. “O direito à troca em caso de defeito, estabelecido pelo artigo 18 do Código, ainda não pegou, principalmente no caso de veículos novos. Muitas vezes, o consumidor recorre à Justiça para pedir a substituição, o dinheiro de volta ou ter o abatimento proporcional do preço se o problema não for solucionado em 30 dias. A parte penal do CDC também precisa ser melhor aplicada.”
AVANÇOS. “Avançamos com a legislação de comércio eletrônico, do marco civil da internet, do plano de saúde. Considero que a imprensa é a grande colaboradora, pois a partir de questionamentos é possível levar mais consciência ao consumidor.”
DESAFIOS. “Temos de avançar para uma proteção global do consumidor, com legislação de abrangência internacional, garantia global e oferta de peças de reposição acessíveis em diversos mercados.”
Alexandre Modonezi, diretor-executivo do Procon-SP
NÃO PEGOU. “Os 25 anos do CDC não foram suficientes para consolidar a responsabilidade do fornecedor na prestação do serviço, a proteção contratual nos contratos de adesão e às leis do SAC.”
AVANÇOS. “Houve significativa melhora na prestação de informações ao consumidor e no aprimoramento dos anúncios publicitários para evitar que haja indução ao erro. Também nota-se um amadurecimento na postura das agências reguladoras frente aos órgãos de defesa, com reflexo no aumento das consultas e audiências públicas.”
DESAFIOS. “O maior desafio é acompanhar o dinamismo inerente aos hábitos de consumo, para entender e mapear as demandas, prever em que setores podem surgir entraves para o consumidor e agir na raiz de problemas maiores. Trabalhar de forma mais preventiva e menos repressiva.”
Daiane Costa
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