Por Renata Medina e Melissa Areal Pires, advogadas da Areal Pires Advogados
Há grande dúvida por parte dos consumidores sobre o momento ideal para solicitar o cancelamento de passagem aérea. Muitos desconhecem seus direitos e não sabem como proceder frente a um litígio envolvendo a necessidade de se buscar uma solução para a aquisição de uma passagem aérea que, por razão ou outra, não poderá ser utilizada na data em que foi programada.
Devido à pandemia do Coronavírus, nos últimos meses, a quantidade de solicitações de cancelamento de passagem aérea aumentou drasticamente motivo pelo qual é extremamente relevante que consumidores tenham acesso a informação necessária para resguardar seus direitos, a qual pretendemos dispor nesse artigo.
Cumpre esclarecer que, tanto nos casos envolvendo remarcação de passagem aérea, como nos casos de desistência da viagem, é necessário observar as informações discriminadas no bilhete aéreo, pois lá devem estar dispostas todas as regras essenciais que devem ser observadas por ambas as partes, que se encontram previstas no contrato que foi estabelecido com a companhia aérea no momento da aquisição do referido bilhete. Este princípio de observância ao que está disposto no contrato é chamado de Pacta Sunt Servanda.
Por outro lado, com bastante frequência, esses contratos possuem disposições consideradas ilegais, pois ferem normas e princípios estabelecidos no Código de Defesa do Consumidor, que é trata uma lei federal, a qual precisa ser respeitada pelas companhias aéreas nos contratos que disponibiliza no mercado.
É importante ressaltar que o consumidor pode formalizar o cancelamento da sua passagem aérea a qualquer tempo, sendo importante verificar, antes de efetivar o cancelamento, todas as condições contratuais exigidas pela companha aérea para que o reembolso seja realizado.
O reembolso da passagem aérea está relacionado à data na qual o consumidor formalizou o pedido de cancelamento perante a empresa, ou seja, quanto tempo após a aquisição do bilhete o consumidor decidiu formalizar a solicitação. Este período pode ser definido pelas próprias companhias aéreas, mas é importante atentar para o fato de que, caso a empresa omita essa informação no comprovante de compra do bilhete, a regra é a de que o prazo será de um ano a contar da data de emissão da passagem.
Em geral, todos os passageiros que cancelam a compra têm o direito de reembolso da passagem aérea seja ele parcial ou integral.
O valor a ser reembolsado varia de acordo com a tarifa e o momento que o consumidor formalizou a solicitação, e esse reembolso está relacionado ao número de dias após o recebimento do comprovante da compra da passagem e a quantidade de dias que antecedem a viagem.
Quanto ao reembolso integral da passagem, a Agência Nacional de Aviação Civil estabelece no art. 11 da Resolução Normativa nº 400/16 que este só ocorrerá caso o consumidor faça o cancelamento da passagem no prazo de até 24 horas após o recebimento do comprovante de passagem aérea, e desde que a compra ocorra com até sete dias de antecedência em relação à data do voo.
Quando ocorrem intercorrências alheias à vontade do passageiro, como atraso no voo ou o cancelamento por parte da empresa, o consumidor terá direito ao reembolso caso não aceite a reacomodacão em outro voo, ou realização do trajeto por outro transporte oferecido.
É importante frisar que o reembolso será feito de forma integral, caso o passageiro não tenha se utilizado de nenhum dos trechos comprados. Mas, caso tenha se utilizado de algum dos trechos, seja ida ou volta, terá direito ao reembolso parcial.
A ANAC ainda determina que o prazo para o reembolso da passagem seja de sete dias contados a partir da data da solicitação de reembolso e o seu ressarcimento será realizado conforme o modo de pagamento utilizado pelo consumidor.
O consumidor também pode optar por receber esse reembolso em forma de crédito, para ser utilizado em uma próxima viagem, sendo que a empresa área deve informar a quantidade de créditos bem como, possibilitar que tanto o ressarcido quanto terceiros utilizem do bilhete aéreo.
Pode ocorrer também o chamado “no show” que se dá quando o passageiro não consegue chegar a tempo de pegar o voo de ida, ocasionando assim automaticamente o cancelamento do voo da volta. No entanto, para os voos nacionais, o consumidor pode avisar que não irá comparecer até o horário do embarque e por isso não há cancelamento automático da volta.
Além disso, o consumidor que decidir remarcar a sua viagem, porque simplesmente perdeu o voo ou por um motivo pessoal, terá que invariavelmente arcar com uma taxa extra por causa do atraso no embarque e uma eventual diferença de tarifa. Fora isso, ainda deverá ficar sujeito a disponibilidade de voos oferecidos pela empresa.
Essas taxas estão atreladas a política interna de cada empresa aérea, exatamente porque as tarifas variam de acordo com o período do ano que se pretende viajar, podendo ser ele de baixa ou alta temporada.
Caso o consumidor opte pelo reembolso, é importante frisar que, devido à necessidade de cobrança das taxas e tarifas, este será feito de forma parcial.
Caso o consumidor necessite reagendar a passagem devido a um fato alheio à sua própria vontade, como um problema de saúde de última hora ou um fato oriundo de um caso fortuito ou força maior, terá todo o direito de remarcar a sua passagem ou requerer o reembolso integral.
Vale lembrar que atualmente estamos passando tempos de isolamento social devido à pandemia global do Coronavírus e com isso diversos países tiveram que fechar suas fronteiras, ocasionado assim, consequentemente o fechamento dos serviços aeroportuários.
Vemos que as pessoas que compraram passagens aéreas estão tentando requerer o reembolso de seus bilhetes frente as Companhias aéreas e plataformas de venda.
Diante disso, a Jurisprudência tem adotado o entendimento de que, por se tratar um fato que coloca em risco a própria saúde do passageiro, deve a empresa aérea conceder-lhe um ano de prazo para remarcação das viagens.
Recente julgado foi proferido pela juíza Fernanda Ajhorn, da 1ª Vara Cível da Comarca de Porto Alegre, do Tribunal de Justiça do Rio Grande do Sul, que deu provimento a ação ordinária com pedido de tutela de urgência para que três pessoas possam remarcar um voo para uma data posterior ao término do surto do Coronavírus na Itália ou que seja garantido a eles o reembolso integral das passagens.
Como a pandemia do COVID-19 afetou, em muito, o mercado das companhias aéreas, trazendo uma enxurrada de pedidos de cancelamento de passagem aérea ao mesmo tempo, o Governo decidiu, recentemente, aprovar uma medida provisória que garante ao consumidor o prazo de até 12 meses para que aéreas devolvam valores aos passageiros, que terão a opção de remarcar viagens sem serem penalizados.
No entanto, essa MP ainda necessita ser aprovado pelo Congresso Nacional para começar a valer de fato.
Sendo assim, caso o consumidor não consiga resolver essa questão de forma extrajudicial com a empresa, é aconselhável que busque o Judiciário para requerer os seus direitos.
